7月22號(hào)那天，小梅打了一輛網(wǎng)約車。她說(shuō)下車后發(fā)現(xiàn)，行李箱忘在車上，到現(xiàn)在還沒(méi)有找回。

小梅當(dāng)天通過(guò)高德地圖上的打車服務(wù)叫了車。一位T3出行平臺(tái)的司機(jī)接了單。從杭州沈半路上的一個(gè)小區(qū)到新豐路。

小梅說(shuō)，自己最近搬家，拿著行李箱過(guò)來(lái)搬東西，行李箱放在網(wǎng)約車的后備箱里。

(資料圖)

“到目的地的時(shí)候，我一下車，大概過(guò)了三四秒的時(shí)間，我反應(yīng)過(guò)來(lái)，我后備箱還有行李沒(méi)拿。然后我就轉(zhuǎn)頭，但是那個(gè)車已經(jīng)走了。我訂單是已經(jīng)付掉了的。后面發(fā)現(xiàn)我聯(lián)系不上司機(jī)，那個(gè)號(hào)是虛擬號(hào)。我就試圖聯(lián)系T3客服，然后聯(lián)系司機(jī)轉(zhuǎn)接。我一直就聯(lián)系不上T3客服。”小梅說(shuō)。

小梅翻出通話記錄，7月22號(hào)上午十點(diǎn)多，她打了七次T3出行的客服熱線，說(shuō)是都沒(méi)有對(duì)接上人工客服。

后來(lái)打了高德地圖平臺(tái)的電話，但還是沒(méi)有聯(lián)系上司機(jī)。7月23號(hào)中午，她報(bào)了警。

“警察通過(guò)他們的方式聯(lián)系到了司機(jī)，司機(jī)跟警察說(shuō)，當(dāng)時(shí)他發(fā)現(xiàn)后備箱有行李箱的時(shí)候，他聯(lián)系了T3客服，T3客服就是讓他把行李箱丟了。我就覺(jué)得很驚訝，怎么會(huì)出現(xiàn)這種情況。（記者：司機(jī)的這段話是誰(shuí)告訴你的）是警察。我至今為止都沒(méi)有聯(lián)系過(guò)司機(jī)，我也沒(méi)有辦法聯(lián)系到司機(jī)。（記者：這個(gè)行李箱里有什么樣的物品）我因?yàn)榇虬?，所以行李箱是空的。里面有幾個(gè)打包袋，但是里面有一只蘋(píng)果手機(jī)，蘋(píng)果8還是幾我忘了?！毙∶犯嬖V記者，物品的價(jià)值雖然不高，但平臺(tái)這樣的處理方式她無(wú)法接受。

她希望拿回行李箱，或得到補(bǔ)償?，F(xiàn)場(chǎng)再次撥打T3出行的客服電話，這一次接通了。

“這邊之前嘗試過(guò)跟司機(jī)聯(lián)系，但是確實(shí)是沒(méi)有聯(lián)系到手機(jī)，非常抱歉。（記者：那司機(jī)有沒(méi)有主動(dòng)跟我們平臺(tái)打過(guò)電話）這邊我是看不到的。（小梅：后面我進(jìn)行了報(bào)警，然后警察跟我說(shuō)，司機(jī)聯(lián)系了你們客服，客服讓他把行李箱扔了，然后他就把行李箱扔了）到時(shí)候我們會(huì)去查看監(jiān)控的，包括如果是司機(jī)，給我們進(jìn)過(guò)線，我們這邊是都有錄音的，是可以去核實(shí)的。”T3出行客服說(shuō)。

T3出行方面后來(lái)回復(fù)，司機(jī)聯(lián)系客服說(shuō)乘客有箱子落在車上，客服詢問(wèn)是否是密封的，如果沒(méi)有密封，可以看一下。司機(jī)打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)，里面只有一個(gè)袋子，而且行李箱比較舊，問(wèn)客服是否可以處理掉，客服做了不當(dāng)回復(fù)。目前箱子仍在司機(jī)那里，正在協(xié)調(diào)司機(jī)把箱子還給乘客。

記者想知道不當(dāng)回復(fù)的具體內(nèi)容，平臺(tái)工作人員回復(fù)不具體回復(fù)了。對(duì)于客服存在處理不當(dāng)?shù)膯?wèn)題，向小梅表示歉意。已經(jīng)將當(dāng)時(shí)客服停職，并進(jìn)行后續(xù)處理，也會(huì)對(duì)所有客服進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)。

記者聯(lián)系上司機(jī)邱師傅，他說(shuō)小梅上車時(shí)，自己沒(méi)注意到她拿了行李箱。后來(lái)有名乘客上車時(shí)，說(shuō)后備箱里有個(gè)箱子。自己23號(hào)把情況反映給平臺(tái)客服，客服人員說(shuō)讓他看一下。

“像我們跟客服通話都有記錄，那我先打開(kāi)看一下。后來(lái)一看，里面衣服什么都沒(méi)有，我說(shuō)沒(méi)有東西，就兩個(gè)袋子，我說(shuō)那怎么處理，他說(shuō)沒(méi)有東西，肯定是沒(méi)有用的，他說(shuō)肯定放在你車上的，我說(shuō)那要是這樣的話，我就把它扔掉，他說(shuō)可以說(shuō)那你就把它扔到那里。我就扔到充電那個(gè)充電站哪里了。過(guò)了中午的時(shí)候，有個(gè)派出所給我打電話，他問(wèn)我有個(gè)箱子，我說(shuō)是的，有一個(gè)箱子，但是里面沒(méi)有東西。（記者：她說(shuō)箱子里有個(gè)手機(jī)你看到?jīng)]有）我昨天晚上下班回來(lái)，我又把箱子給她找到了，我打開(kāi)看里面確實(shí)有一個(gè)手機(jī)。”

司機(jī)邱師傅說(shuō)，自己在臨平可以放到附近的派出所。

小梅表示，已經(jīng)告知平臺(tái)客服，希望邱師傅把箱子放倒T3出行的服務(wù)站，由服務(wù)站工作人員給她送過(guò)來(lái)。目前客服還在協(xié)商中。